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信息技术和收集客户数据蒂罗利特集团（tyrolitgroup）是欧洲最大的研磨、切割、锯切和钻孔工具制造商。集团成立于1917年，当时不过是著名的施华洛世奇水晶制品公司（swarovskicrystalworks）的内部工具供应商。而现在，蒂罗利特集团已经发展成为客户遍及60多个国家、在全球拥有19家工厂、产品种类超过7万的大型企业，年收入高达4.16亿美元。在公司的组织架构中，专设有一个贸易分部，负责其余五个部门——金属制造、精密机械、天然采石、玻璃和建筑——制成品的市场营销工作。为了对公司产品和流程加以整合，蒂罗利特集团需要引入供应链管理和电...

crm的一条根本性原则是所有客户都不尽相同。只有在管理者意识到crm是建立在差异化对待不同客户的基础之时，营销战略才变得有效率和效果。对公司而言，共有三种与客户打交道的战略；未细分集合营销、市场细分和客户营销。未细分集合营销对所有客户一视同仁。在客户营销中，每个个人客户都会得到个性化的对待。一一对应营销方式的效率很高，但是营销成本也很高。其中的关键过程，也是许多公司尚未掌握的，是找到恰当的聚合水平——将客户分为不大不小的群体。市场细分（或称客户细分）意味着将一个异质的市场分割成几个规模更小、更为同质化的子市场。最基本的区分市场的方法是建立在买家所购产品和服务的用途基本之...

在b2b营销活动中应用crm系统在很大程度上，企业市场的细分也可以应用与上面讨论过的内容相类似的细分变量。当然，其中的差异在于，这里crm战略应用的是公司内部人员的行为和性格特点，而不是个人客户的行为和性格特点。例如，电阻器营销人员决定在利益细分的基础上进行市场调查。根据客户希望从电阻器产品上获得的利益不同，可以将市场细分为两个主要子市场。为政府购买产品的军事工程师关心的是残次品率和加工的快捷程度，为消费品电子公司购买零部件的工程师则想获得最低廉的价格。如果我们将企业客户视作关键资产，那么对供货商而言，了解企业客户在目前和将来的确切价值是符合逻辑的。一般而言，由于企业客户的数量比个人客户更少，...

在恰当的聚合水平上使b2c信息个性化你已经了解找到恰当的聚合水平——将客户分为不大不小的细分市场——是十分重要的。我们考虑一下将前面提到的电脑厌恶者和只用电脑发邮件的用户选作两个细分市场的电脑营销人员的情况。营销人员所在公司向每个客户群体寄发不同的信息，crm系统则负责将电子邮件、信件和产品目录的问候部分个性化过程进行简化。如果数据集合中的信息正确，类似“亲爱的科利先生”这样的个人化称谓很可能用在愿意收发邮件的客户身上；另一个不同的称谓，比如“亲爱的沃森先生”，则可能满足那些自身厌恶电脑而需要为子女...

客户终身价值（customerlifetimevalue）可以在数量意义上定义如下：在特定时间段公司从一定数量新获取的客户或者现有客户身上获得的未来利润（利润贡献）的净现值（npv）。某一细分市场客户终身价值的计算需要以下四方面的信息：（1）利润率，即公司年收入减去为细分市场服务过程中付出的成本；（2）留存率，即有望实现重复购买的客户占客户总数的百分比；（3）折现率，即资本的流动成本；（4）时间，即客户关系的预估持续期。读者可以在会计或者财务管理教科书中找到这些概念，但是要记住，你的目标不是计算出终身价值的具体数值，而是预测不同细分市场随着时间推移而具有的相对价值。净现值的基本等式是：销售收入...